Каталог статей из сборников научных конференций и научных журналов- Эмоциональный интеллект как фактор беспрепятственного межличностного взаимодействия продавцов-консультантов с покупателями

А. И. Алонцева, кандидат психологических наук,

ORCID 0000-0002-2008-0074, e-mail: alontsevaa@mail.ru,

Е. А. Коркина, студент,

ORCID 0000-0002-7667-8913, e-mail: kate030399@mail.ru,

Новокузнецкий институт (филиал),

Кемеровский государственный университет,

г. Новокузнецк, Кемеровская область, Россия

Процесс социального взаимодействия – это постоянный процесс понимания себя и других, управления собой и окружающими [4]. В век информационных технологий умение общаться очень ценится работодателями. Организации ищут компетентных и коммуникабельных сотрудников. Это напрямую связано с увеличением продаж и поднятием статуса магазина на новый уровень. Важнейшими качествами компетентного продавца-консультанта являются умение общаться, а также понимать мотивацию, цели и желания людей, которые обратились за помощью [5]. Так как в большинстве случаев именно от общения с консультантом зависит решение клиента о покупке в данном магазине и будет ли он в дальнейшем заинтересован во взаимодействии.

Целью нашего исследования является выявление взаимосвязи эмоционального интеллекта с проявлением эмоциональных барьеров продавцов-консультантов в общении с покупателями магазинов смешанных товаров.

Изучив научную литературу зарубежных и отечественных авторов (Г. Айзенк, Р. Бар-Он, Дж. Гилфорд, Д. Гоулман, Д. Карузо, Д. В. Люсин, К. Саарни, П. Сэловей, Э. Торндайк, Э. Б. Титченер, Н. П. Фетискин и др.) мы проанализировали понятия «эмоциональный интеллект» и «эмоциональный барьер».

При описании эмоционального интеллекта мы опирались на определение П. Сэловея и его соавтора Дж. Майера, которые утверждали, что способность воспринимать и понимать проявления личности, выражаемые в эмоциях, управлять эмоциями на основе интеллектуальных процессов [1]. Другими словами, эмоциональный интеллект, по их мнению, включает в себя 4 части: способность воспринимать или чувствовать эмоции (как свои собственные, так и другого человека), способность направлять свои эмоции в помощь разуму, способность понимать, что выражает та или иная эмоция, способность управлять эмоциями [3].

По мнению Д. В. Люсина индивиды с высоким уровнем развития эмоционального интеллекта обладают выраженными способностями к пониманию собственных эмоций и эмоций других людей, к управлению эмоциональной сферой, что обусловливает более высокую адаптивность и эффективность в общении. В отличие от абстрактного и конкретного интеллекта, которые отражают закономерности внешнего мира, эмоциональный интеллект отражает внутренний мир и его связи с поведением личности и взаимодействием с реальностью [2].

Но на сегодняшний день нет общепринятой единой концепции эмоционального интеллекта и его структуры. Конструкты, связанные со способностями в области понимания социальных взаимодействий и внутриличностных процессов, оказались сложны с точки зрения их операционализации и различения с традиционными формами интеллекта [6].

Так же нами была изучена научная категория «эмоциональный барьер». В концепции отечественного психолога Ю. В. Касаткиной указывается, что комплекс отрицательных эмоций, менее острых, чем горе или страдания, но чаще встречающихся, служат основными компонентами проявления эмоциональных барьеров в общении. Она отмечает в качестве потенциальных причин не только психологические факторы, но и физиологические [5].

Мы выдвинули гипотезу о том, что наличие эмоциональных барьеров в общении зависит от уровня эмоционального интеллекта, а именно: чем ниже эмоциональный интеллект, тем вероятнее наличие эмоциональных барьеров в межличностном общении. Для ее проверки мы провели исследования при помощи методик «Диагностика эмоциональных барьеров в межличностном общении» (тест В. В. Бойко), «Диагностика эмоционального интеллекта» (тест Н. Холл) и осуществили математико-статистическую обработку данных по К. Пирсону.

В процессе исследования были выявлены следующие уровни эмоционального интеллекта:

Низкий уровень эмоционального интеллекта имеют 20 % испытуемых, что характеризуется состоянием, когда человек не может четко определить, какую эмоцию он испытывает, также не может подчинять эмоции и использовать в достижении цели.

Средний уровень эмоционального интеллекта имеют 80 % испытуемых. Этому уровню соответствуют оптимальные, для успешного общения, способности определять направленность как своих, так и чужих эмоций.

В ходе выявления уровня эмоциональных барьеров в общении мы получили следующие результаты:

Низкий уровень эмоциональных барьеров имеет 10 % испытуемых, это означает, что обычно эмоции не мешают нашим испытуемым общаться с другими людьми, т.е. такие люди умеют грамотно дозировать свои эмоции и управлять ими, они четко осознают направленность своих эмоций и не бояться их выражать, т. к. знают, уместный контекст их выражения.

Уровень эмоциональных барьеров ниже среднего у 30 % испытуемых, что означает присутствие некоторых эмоциональных проблем, «помех» в повседневном общении с другими людьми, но это не привлекает много внимания, более того, это, скорее, является закономерностью у большинства людей, которые зачастую не склонны принимать чью-то помощь в тяжелое для них время, или склонны не вполне контролировать проявление эмоций из за физического или психического напряжения.

Средний уровень эмоциональных барьеров имеют 25 % испытуемых, это свидетельствует о том, что эмоции данных испытуемых в некоторой степени осложняют взаимодействие с партнерами.

У 35 % испытуемых присутствует высокий уровень эмоциональных барьеров – это означает, что эмоции явно мешают данному типу людей устанавливать контакты с людьми, возможно испытуемые подвержены каким-либо дезорганизующим реакциям или состояниям.

Коэффициент корреляции эмоционального интеллекта с эмоциональными барьерами равен -0.857. Для наглядности установления взаимосвязи между этими величинами нами была составлена корреляционная плеяда.

Основываясь на этих данных, мы подтверждаем гипотезу о том, что наличие эмоциональных барьеров в общении зависит от уровня эмоционального интеллекта, а именно: чем ниже эмоциональный интеллект, тем вероятнее наличие эмоциональных барьеров в межличностном общении т. к. в ходе исследования была выявлена отрицательная зависимость между эмоциональным интеллектом и эмоциональными барьерами.

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод о том, что эмоциональный интеллект, во-первых, является сложным, многоуровневым конструктом, включающим в себя способности к опознанию, пониманию и управлению собственными эмоциями и эмоциями других людей, а во-вторых, служит основным компонентом для проявления эмоциональных барьеров в общении, т.к. гипотеза подтвердилась.

Библиографический список

1.       Гоулман Д. Эмоциональный интеллект / пер. с англ. – Москва : Альпина Паблишер, 2016. – 188 с.

2.       Люсин Д. В. Современные представления об эмоциональном интеллекте //«Институт психологии РАН». – Москва : 2010. – С. 29–39.

3.       Люсин Д. В., Марютина О. О., Степанова А. С. Структура эмоционального интеллекта и связь его компонентов с индивидуальными особенностями: эмпирический анализ // «Институт психологии РАН» : материалы исследования. – Москва, 2004. – С. 129–140.

4.       Майер Г., Гиппенрейтер Ю. Б., Петухова В. В. Психология эмоционального мышления: хрестоматия по общей психологии. Психология мышления. – Москва : Московский, 1981. –123 с.

5.       Сперанская Н. Н. Межличностное общение и коммуникации: Модуль 1. Межличностные отношения и коммуникация : учебное пособие. – Санкт-Петербург : СПбГЛТУ, 2016. – 112 с.

6.       Степанов И. С. Психологические условия формирования эмоционального интеллекта личности: дис. канд. психол. наук / И. С. Степанов; Новосибирский государственный педагогический университет. – Новосибирск : НГПУ, 2010. – 192 с.