Ближайшие конференции по темам

ФилософияФилософия - К-05.13.21

СоциологияСоциология - К-09.10.22

ИскусствоведениеИскусствоведение - К-09.20.22

ИсторияИстория - К-05.13.21

КультурологияКультурология - К-09.20.22

МедицинаМедицина - К-10.05.22

ПедагогикаПедагогика - К-05.13.21

ПолитологияПолитология - К-05.13.21

ПравоПраво - К-09.15.22

ПсихологияПсихология - К-05.13.21

ТехникаТехника - К-10.05.22

ФилологияФилология - К-09.20.22

ЭкономикаЭкономика - К-09.10.22

ИнформатикаИнформатика - К-10.05.22

ЭкологияЭкология - К-10.05.22

РелигиоведениеРелигиоведение - К-09.20.22


Ближайший журнал
Ближайший Научный журнал
Paradigmata poznání. - 2022. - № 3

Научный мультидисциплинарный журнал

PP-3-22

русскийрусский, английскийанглийский, чешскийчешский

21-20.07.2022

Идёт приём материалов

Информатика Искусствоведение История Культурология Медицина Педагогика Политология Право Психология Религиоведение Социология Техника Филология Философия Экология Экономика


Литературный журнал Четверговая соль
Литературный журнал "Четверговая соль"

Каталог статей из сборников научных конференций и научных журналов- Аспекты клиентоориентированной политики сервисной организации

Аспекты клиентоориентированной политики сервисной организации

Л. И. Донскова , кандидат экономических наук, доцент,

e-mail: mir210mir@yandex.ru,

Институт сервисных технологий,

Российский государственный университет туризма и сервиса

г. Подольск, Московская область, Россия 

А. А. Макаров , кандидат экономических наук, доцент,

 e-mail: mir210mir@yandex.ru,

Московский гуманитарный университет, г. Москва, Россия

Смоленский областной казачий институт промышленных технологий

и бизнеса,

филиал Московского государственного университета

технологий и управления имени К. Г. Разумовского,

г. Вязьма, Смоленская область, Россия

Л. С. Чикалова , кандидат экономических наук, доцент,

e-mail: mir210mir@yandex.ru

Смоленский областной казачий институт

промышленных технологий и бизнеса,

филиал Московского государственного университета

технологий и управления имени К. Г. Разумовского,

г. Вязьма, Смоленская область, Россия

 

В последние годы качественно новое развитие получила сфера услуг, которая является наиболее прибыльной отраслью, способствующей увеличению удельного веса в структуре ВВП, числа рабочих мест и диверсификации экономики регионов. В мире доля услуг в структуре ВВП за последние годы составила в США 75,5 %, Великобритании – 72,6 %, во Франции – 72,8 %, значительно превышая показатели производственной сферы. Также происходит и увеличение числа занятых, доля которых составляет в США – 77,6 %, Великобритании – 76,3 %, во Франции – 71,4 % [26]. Процесс доминирования сферы услуг начался в середине 1970-х гг. в связи с переходом стран Запада к новому «технологическому укладу», обусловленного усилением значения научно-технических факторов [15, 16].

Под влиянием экономических и общественных изменений в развитых странах происходит увеличение объемов и усложнение структуры потребления услуг, в которой возрастают информационные и социально-культурные (в т.ч. образования и туризма) услуги. Удовлетворение с их помощью культурных, духовных и социальных потребностей человека способствует росту его образования и самореализации, накоплению человеческого капитала; расширение и рост коммуникаций предопределяют успех в профессиональной деятельности.

В нашей стране успешно функционирует сеть сервисных организаций, предоставляющих образовательные, информационные, консалтинговые, медицинские, финансовые, деловые и другие услуги [26]. Удовлетворение потребностей клиента, повышение уровня и качества обслуживания, а также клиентоориентированность являются их важными конкурентными преимуществами. Одновременно ужесточаются требования к предприятиям, оказывающим различные услуги.

Предприятия сферы услуг существенно зависят от особенностей конкурентного функционирования, обусловленных необходимостью привлечения новых клиентов и удержания текущих; следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, отвечать требованиям, стремиться превзойти ожидания, что предполагает, как отмечает исследователь, «высочайшее значение ориентации предприятия на максимальное удовлетворение клиента» [4]. В настоящее время на многих предприятиях разработаны стандарты и регламенты обслуживания, но это считается недостаточным, так как для обеспечения конкурентоспособности необходима ориентация на клиента. К тому же, значительную часть прибыли предприятия получают за счет повторного обращения клиента, выстраивая долгосрочные отношения с ними и формируя клиентоориентированность. В связи с этим, становятся актуальными вопросы мониторинга изменения потребностей клиентов, повышения потребительской ценности продукции и услуг, обучения персонала, его ориентированности на клиента [17, 18]. Именно, клиентоориентированный подход является значимым конкурентным преимуществом отраслевого хозяйствующего субъекта.  

Обзор публикаций по вопросам клиентоориентированности, качества сервиса, удовлетворенности клиентов показывает, что они затрагивают как общие (сущность и влияние клиентоориентированности на конкурентные преимущества организации сферы потребительского рынка и услуг, проблемы её оценки), так и специфические (оценка качества санаторно-курортных, гостиничных и туристских услуг, подготовка специалистов для сферы туризма и гостеприимства) понятия [1–3, 5, 8–14, 19–24, 27–29, 31, 33].  

В самом широком понимании под клиентоориентированностью понимают стратегию компании, нацеленную на выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентом, и которая направлена «на учет и удовлетворение потребностей клиента и формирование максимально комфортных отношений с ним» [29]. К. Харский в своих исследованиях утверждает, что «клиентоориентированность – оценка, которую получает компания от своего клиента в результате взаимодействия с ним» [32].

По нашему мнению, наиболее полное определение клиентоориентированности представлено исследователем, «как концепция бизнеса, включающая комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение и формирование потребностей клиентов (конечных потребителей и торговых посредников), реализуемая на всех уровнях менеджмента во всех функциональных подразделениях, ориентированная на инновационное (проактивное) развитие с целью достижения устойчивого конкурентного преимущества» [35].

Таким образом, клиентоориентированный подход характеризует различные аспекты, а именно:

·        ценности компании, где формируется понимание значения клиента для успеха организации;

·        ядро стратегии компании (или её элемент), от чего зависит, будут ли бизнес-процессы ориентированы на клиента или нет;

·        функция маркетинга (работа по определению своей целевой аудитории и её потребностей);

·        система отношений с клиентами [13, 30, 34].

Известно, что сервисная организация является сверхсложным объектом социально-экономической системы, взаимодействует со своим окружением, характеризуется многообразными связями и процессами, включая коммуникации, насыщенные межличностными отношениями [6, 7, 15, 25]. Главным звеном в системе «сервис» является процесс взаимодействия потребителя и производителя услуг в момент их предоставления и потребления, что выступает как системообразующий фактор.

Экономическое взаимодействие связано с использованием ценностей (ресурсов), и направлено на извлечение выгоды, однако оно носит и  социальный характер. Объективной стороной здесь выступают связи, не зависящие от отдельных людей, но контролирующие содержание и характер их взаимодействия (отношения внутри группы как «социальная роль – социальная роль»). Под субъективной стороной социального взаимодействия понимается сознательное отношение индивидов как «личность – личность», основанных на взаимных ожиданиях соответствующего поведения (социально-психологические отношения, складывающиеся в конкретных общностях в определенное время).

В соответствии с этим клиентоориентированность можно разделить по типу клиентов и поведению сотрудников. К примеру, по типу клиента выделяют внешнюю и внутреннюю. Под внутренними клиентами принято понимать любых сотрудников данной организации, а под внешними – лиц, обратившихся в организацию извне для получения услуг. По типу поведения сотрудника выделяют функциональную и отношенческую. Функциональная клиентоориентированность рассматривает сотрудника компании, как человека, знающего все аспекты работы, способного представить продукт со всех сторон. В сервисной деятельности важно умение сотрудников устанавливать доверительные отношения, что подразумевает не только выполнение роли представителя компании, но и напарника, способного понять клиента как личность и решить его проблему.

Таким образом, клиентоориентированность – подход современного бизнеса, согласно которому приоритет принадлежит принципу удовлетворения потребностей клиентов, соответствия их ожиданиям при осуществлении всех направлений организационной деятельности [34]. При этом, процесс взаимодействия между потребителем и производителем характеризуется полезным эффектом, обусловленным в т.ч. и наличием индивидуальности, опыта и мастерства со стороны персонала организации.

Взаимосвязь клиентоориентированности не только с бизнес-процессами, но и с качеством и уровнем сервиса, удовлетворенностью клиентов, выступает интегрированным показателем, характеризующим текущую и стратегическую деятельность сервисного предприятия. Например, для организации санаторно-курортной сферы выделены такие элементы клиентоориентированности:

·    функциональные (профессионализм персонала, внимательность к гостям, доступность информации, время ожидания услуг);

·    материальные (чистота и порядок в организации, готовность номера к приему гостей, питание, оснащенность медицинским оборудованием);

·    комплексные (отражают организацию работ структурных подразделений по обслуживанию отдыхающих).

Для определения этого показателя целесообразно осуществлять анализ финансово-хозяйственной деятельности (одним из главных – объем продаж). Организация может получить дополнительную выручку от отношений, ориентированных на клиента. В этом случае можно предвидеть поведение клиента: его возвращение в компанию, рекомендации своему окружению, пожелания по улучшению обслуживающей деятельности, что в совокупности помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы и получить дополнительный доход [6, 7, 15, 25, 34].

Проводится исследование поведения клиентов и сотрудников в организации по вопросам качества обслуживания, уровня удовлетворенности клиентов. При этом важны Стандарты в организации и контроль их соблюдения в соответствии с принятыми критериями. Анализ уровня удовлетворенности клиента качеством обслуживания, оценка лояльности клиентов и повышение её уровня, распространение положительной практики обслуживания – это одни из целей клиентоориентированного бизнеса.

Обобщая представленную информацию, отметим, что в результате реализации эффективной клиентоориентированной политики в сервисной организации достигаются следующие цели: улучшение репутации через лидерство на целевом рынке и создание/ поддержание её положительного имиджа; уменьшение риска с помощью привлечения более широкого круга клиентов и сглаживания сезонных колебаний, что в целом будет способствовать повышению её конкурентоспособности на рынке.

Библиографический список

1.  Алиева А. Н. Клиентоориентированность – универсальное решение // Управление персоналом. – 2012. – № 6. – С. 16–19.

2.  Балабанова А. В., Журавлев Г. Т. Мотивы покупки товара (услуги) // Ученые записки Российской академии предпринимательства. – 2015. – № 43. – С. 237–251.

3.  Башина О. Э., Завражин А. В., Карманов М. В. Оздоровительный туризм: особенности управления и прикладного анализа : монография. – М. : Изд-во МЭСИ, 2014 – 194 с.

4.  Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы её оценки // Проблемы современной экономики. – 2007. – № 4 (24). – С. 179–183. 

5.  Бычкова Ю. О. Увеличение аудитории потенциальных клиентов в туризме с применением современных информационных технологий // Современные научные исследования и инновации. – 2015. – № 3–2 (47). – С. 26–28.

6.  Гапоненко A. Л., Савельева М. В. Традиционные и новые факторы конкурентоспособности организаций //Проблемы теории и практики управления. – 2015. – № 5. – С. 117–124.

7.  Герасимов Б. Н. Исследование роли и места менеджмента в управленческой деятельности организации // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2016. – № 1 (135). – С. 40–46.

8.  Денисова И. Н. Особенности маркетинга взаимоотношений в деятельности потребительской кооперации // Экономика. Статистика и информатика. Вестник УМО. – 2011. – № 1. – С. 54–58. 

9.  Депутатова Е. Ю., Перельман М. А. Пути формирования потребительской лояльности в розничной торговле // Экономика и предпринимательство. – 2019. – № 3 (104). – С. 737–741.

10.         Донскова Л. И. Современные подходы к оценке качества в сфере услуг: практический опыт (на примере исследования деятельности гостиницы) // Вестник Тюменского государственного университет: социология и экономика. – Тюмень, 2008. – № 4 – С. 197–205.

11.         Донскова Л. И., Зорина Л. Г. Факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-курортных услуг: российский опыт // Наука и туризм: стратегии взаимодействия : сборник статей / под ред. А. Г. Редькина. – Вып. 8. – Барнаул : Изд-во Алт. ун-та, 2018. – С. 4–12. 

12.         Донскова Л. И., Макаров А. А. Санаторно-курортное обеспечение военнослужащих и членов их семей в контексте реализации социального туризма // Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук. – 2019. – № 13 (67). – С. 59–65.

13.         Ефремова М. В., Чкалова О. В. Обобщение и систематизация подходов к определению «клиентоориентированность» // Вестник Нижегородского национального университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. – 2016. – № 2(42). – С. 17–24.

14.         Зинцова М. В. Организация розничной продажи товаров: маркетинговый подход : уч. пособие. – М. : Дашков и К, 2011. – 89 с.

15.         Императивы бизнеса / под ред. Ю. Н. Клещевского, И. А. Кудряшовой. – Кемерово : Кемеровский институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2017. – 280 с.  

16.         Калашникова Ю. В. Шестой технологический уклад и современная научная политика РФ //Научный альманах. – 2015. – № 8 (10). – С. 201–208.

17.         Калугина С. А., Лебедева Т. П. Современные подходы к определению качества обслуживания покупателей // Вестник Академии. – 2016. – № 4. – С. 95–100.

18.         Калугина С. А., Лебедева Т. П., Макаров А. А. Оценка качества работы персонала как фактор формирования клиентоориентированности компании // Вестник Академии. – 2017. – № 1. – С. 59–64. 

19.         Комаров В. М. Управление лояльностью потребителей в банковском секторе российской экономики // Экономика. Бизнес. Банки. – 2016. – № 58. – С. 199–207. 

20.         Комаров В. М., Омарова Б. А. Управление цифровыми решениями сервисных предприятий // Путеводитель предпринимателя. – 2018. – № 38. – С. 83–90.

21.         Крайнова О. С. Потенциал внедрения концепции сервисной логистики на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства для повышения их конкурентоспособности // Приоритетные научные направления: от теории к практике: материалы Международной научно-практической конференции / под общ.ред. А. И. Вострецова. – Нефтекамск : ООО «Наука и образование», 2016. – С. 161–164.

22.         Латышова Л. С., Ойнер О. К., Сяглова Ю. В. Клиентоориентированность как основа устойчивого бизнеса – сущность и признаки клиентоориентированности компании // Механизация строительства. – 2015. – № 10 (856). – С. 59–62.

23.         Мухина И. И., Резер А. В., Смирнова А. В. Клиентоориентированность логистики на железнодорожном транспорте // Транспортное дело России. – 2014. – № 4. – С. 7–10.

24.         Панфилова А. П., Мишанова А. Ю. Интенсивные технологии в изучении потребностей клиентов в туризме // Вестник Балтийской педагогической академии. – 2017. – № 115. – С. 138–141.

25.         Панфилова Е. А., Крячко А. И. Концептуальные характеристики бизнес-модели организации // Ekonomicke trendy. – 2017. – № 3. – С. 16–21.

26.         Россия и страны мира. 2018 : стат. сб. / Росстат. – M., 2018. – 375 c.

27.         Саргаева Н. Ю. Оценка качества санаторно-курортных услуг и приоритетные направления их повышения // Вестник КарГУ. – 2018. – С. 22–25.

28.         Симакина М. А. Современные маркетинговые технологии в розничной торговле // Бюллетень науки и практики. – 2019. – Т. 5. – № 3. – С. 299–304. 

29.         Смирнов Ю. И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли. – М. : Флинта, 2013.

30.         Торговое дело: коммерция, маркетинг, менеджмент. Теория и практика: Монография /под науч. ред. д.э.н., проф. Д. И. Валигурского. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2017 – 410 с.

31.         Туманов И. Ю. Оценка качества санаторного обслуживания организации // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2016. – № 9. – С. 91–96.

32.         Харский К. Клиентоориентированность: четыре шага и еще один прыжок // Психология и бизнес. – 2016. – URL: https://psycho.ru/library/3558.

33.         Шальнова О. А., Зинцова М. В., Ребрикова Н. В. Технологии формирования потребительской лояльности в розничной торговле : монография. – М. : ИТК «Дашков и К», 2014. – 107 с.

34.         Шуравина Е. Н. Клиентоориентированность как важный фактор совершенствования системы управления современным бизнесом // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2013. – №6 (104). – С. 146–149.

Яшина О. В. Модель и механизмы стратегического управления клиентоориентированной корпорацией : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук: 08.00.05. – Пенза, 2013. – 25 с.

Полный архив сборников научных конференций и журналов.

Уважаемые авторы! Кроме избранных статей в разделе "Избранные публикации" Вы можете ознакомиться с полным архивом публикаций в формате PDF за предыдущие годы.

Перейти к архиву

Издательские услуги

Научно-издательский центр «Социосфера» приглашает к сотрудничеству всех желающих подготовить и издать книги и брошюры любого вида

Издать книгу

Издательские услуги

СРОЧНОЕ ИЗДАНИЕ МОНОГРАФИЙ И ДРУГИХ КНИГ ОТ 1 ЭКЗЕМПЛЯРА

Расcчитать примерную стоимость

Издательские услуги

Издать книгу - несложно!

Издать книгу в Чехии