Каталог статей из сборников научных конференций и научных журналов- Эмоциональный интеллект бизнес-клиента как ресурс экстраролевого поведения

Т. В. Ерёмина, магистрант,

e-mail: smm.biz@mail.ru,

Л. В. Тарабакина, доктор психологических наук, профессор,

e-mail: mgpi@rambler.ru,

Московский педагогический государственный университет,

г. Москва, Россия

В истории психологии традиционно факторы, детерминирующие и влияющие на результат деятельности, занимают большое место [9]. Особое внимание привлекает трудовая деятельность и вопросы взаимозависимости удовлетворенности сотрудников работой на их производительность труда.

Необходимо рассмотреть аспект приверженности своей работе в контексте видения перспектив реализации целей организации, потребностей клиентов. Отношение человека к работе в значительной степени зависит от факторов приверженности, видения, мотивации и признания вне ролевого поведения (И. В. Андреева, О. Б. Бетина, Г. П. Зинченко, Э. А. Капитонов, К. С. Фищенко и др.). Необходим анализ факторов, способствующих возникновению корреляции между отношением к работе, приверженностью, видением, мотивацией и признанием сверхнормативной роли поведение со знанием и поведенческими аспектами профессионализма.  В исследовании рассматривается роль эмоционального интеллекта в бизнес отношениях в целом. Особую важность имеет роль эмоционального интеллекта при его рассмотрении через призму формирование мотивации и социальных ожиданий индивида.

 Ведь немаловажная роль в результативности предприятия и эффективности работника заключается в его мотивации и социальных ожиданиях, именно это позволяет работнику достигать высокого уровня по всем параметрам оценки его эффективности.

Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.

Стимулирование соблюдения принятых в организации норм осуществляется с позиции мотивации нормативного поведения сотрудника посредством духовных или материальных ресурсов. Мотивом такого поведения могут стать понимание сотрудником ожиданий внешнего социума, или же личные мотивы [2]. Вместе с тем, одним из аспектов мотивации соблюдения нормативного поведения может стать отклоняющееся поведение, которое имеет социально окрашенную характеристику как негативного толка (девиации, дезадаптация) так и позитивного (альтруистическое, про-социальное, помогающее поведение и т. д.). Ряд исследований свидетельствует о рассмотрении «экстраролевого поведения» как «сверхнормативного» [1].

Основой сверхнормативного поведения является «чувство долга перед людьми, значение выполняемой деятельности для коллектива и общества в целом» [4]. Деятельность в рамках такого поведения предполагает то, что субъект придерживается общепринятых социальных норм, следует им и стремится их превзойти, ставит более высокие нравственные цели и достигает их. Таким образом, сверхнормативное поведение, носит конструктивный характер, личность не нарушает существующую в обществе норму, предвосхищая ее, а направляет свою деятельность на творческое развитие и жизнетворчество [3].

Экстраролевое поведение понимается как трудовое поведение, не учитывающееся в нормативных подходах оценки выполнения задач с позиции многозадачности (особенности, количество) и качества их выполнения, специфики деятельности, индивидуальных способностей, квалификационных требований и профиля организации (A. P. Brief, R. E. Kane, D. Katz, S. J. Motowidlo, D. W. Organ, N. P. Podsakoff, L. Van Dyne). Проявление экстраролевого поведения с большей вероятностью скажется на процессуальной эффективности и результативности в достижении целей организации. Основными критериями оценки проявления экстраролевого поведения является «сверхурочное выполнение», «помощь коллегам», и «совершенствование выполнения» [7].

В последние десятилетия психологические исследования проявления поведенческих характеристик человека стали широко рассматривать особенности развития эмоционального интеллекта и его роли в построении взаимоотношений в обществе, как в системе «человек-человек», так и в системе «человек-социум» (К. Роджерс).

Для понимания сущности эмоционального интеллекта следует отметить, во-первых, что интеллект должен быть способен функционировать как набор умственных способностей. Во-вторых, он должен отвечать установленным корреляционным критериям. В частности, способности, определяемые интеллектом, должны образовывать связанный набор, то есть быть взаимосвязанными и иметь отношение к уже существующим интеллектам, а также демонстрировать некоторую уникальную дисперсию. В-третьих, интеллект должен развиваться с течением времени, с возрастом и опытом (Mayer) [20].

Эмоциональный интеллект (англ. Emotional intelligence) – способность эффективно разбираться в эмоциональной сфере человеческой жизни: понимать эмоции и эмоциональную подоплеку отношений, использовать свои эмоции для решения задач, связанных с отношениями и мотивацией [20].

В характеристиках ЕQ выделяются [8] гибкий набор способностей, которые можно приобрести и улучшить. Несмотря на то, что некоторые люди, более эмоционально интеллектуальны, чем другие, существует потенциальная возможность развить высокий эмоциональный интеллект, даже если он не был присущ личности от рождения. Уровень развитие ЕQ дает личности возможность сосредоточить энергию в одном направлении и добиться высоких результатом.

На основе анализа исследований в области экстраролевого поведения определено, что его стратегия осуществляется в рамках субъектных, межсубъектных и объектных отношений человека [17]. Можно отметить неоднозначность мнений исследователей в определении условий проявления экстраролевого поведения, особенно в аспекте его эмоциональной окрашенности и зависимости от субъектных факторов, влияющих на результативность в системе бизнес отношений.

Эмоциональная окрашенность и зависимость экстраролевого поведения от субъектных факторов, влияющих на результативность в системе бизнес отношений, рассмотрена недостаточно полно. В связи с чем, определив проблемное поле для наших рассуждений в контексте расстановки акцентов на определение роли эмоций в регулировании поведения личности, нами проанализированы исследования в этой области. Совокупность проявления поведенческих реакций с позиции регулирования их эмоциями человека относится к сфере исследования эмоционального интеллекта ЕQ.

F. Romanelli, J. Kane, and Kelly M. Smith, AKH Pau, R Croucher описали результаты исследований взаимосвязи между удовлетворенностью пациентов и показателями EQ врачей. Из оценки удовлетворенности были получены две оценки: «общая сумма удовлетворенности» и «оценка удовлетворенности взаимоотношениями». Исследователи пришли к выводу, что удовлетворение медицинского работника своей собственной жизнью и его личное счастье является компонентом максимального удовлетворения пациента медицинскими услугами [15].

В этих же исследованиях проведено изучение взаимосвязи между EQ и способностью сотрудников управлять стрессом. Исследователи пришли к выводу о том, что медики с более высоким уровнем эмоционального интеллекта более устойчивы в преодолении стрессовых ситуаций, и снижение воспринимаемого стресса может улучшить результативность и удовлетворенность пациентов [15].

Бизнес взаимодействие подразумевает личное и профессиональное отношение, создание системы информации, контактов и поддержки, которая в итоге будет иметь решающее значение для личного и карьерного успеха [22]. Кстати, K. Sowon концептуализирует это как процесс, который включает в себя активное поведение, где экстраролевое поведение необходимо для построения полезных отношений.

Экстраролевое поведение в бизнесе концентрируется на использовании стратегий для реализации деятельности. К ним относятся виды деятельность по согласованию бизнес пространства, а в последние годы рассматривается стратегия деятельности в бизнес отношениях по созданию эффективной онлайн или автономной сети посредством интернет-ресурсов.

Проведенный анализ показывает, что черта EQ [21] для предпринимателей это умение «понимать и точно выражать невербальные эмоции, а также интерпретировать эмоциональные выражения других» [11]. Осознание невербальных выражений, помогает предпринимателям в отношениях с клиентами и сотрудниками, а также «регулирование эмоций помогает сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях» [11]. EQ, ответственен за способность человека участвовать в социальном взаимодействии [19]. Эти взаимодействия помогают построить социальные связи.

Таким образом, анализ теоретических и практических исследований подтверждает, что некоторые черты и свойства EQ являются ключевыми элементами в построении межсубъектных и объектных отношений в бизнесе как экстраролевого поведения. Проведенный анализ показывает, что черты и способности EQ могут быть важным аспектом эффективной командной работы в структуре экстраролевого поведения в зависимости от диспозиции личности. И как следствие наличие черта и способностей EQ является важным фактором в прогноз предпринимательских результатов и предпринимательское поведение определен как набор действий для эксплуатации предпринимательские возможности. Учитывая социальный характер предпринимательской деятельности, EQ выступает предиктом бизнес успеха [12], следовательно, экстраролевого поведения бизнес-клиента, указывая на способность предпринимателей регулировать эмоции, влияя на их поведение, помогая им добиться успеха в их деловых отношениях.

Подводя итог, можно отметить неоднозначность мнений исследователей в определении условий проявления экстраролевого поведения, особенно в аспекте того, что мотив такого поведения рассмотрен не как целостное явление, а как целевой стимул, регулируемый потребностью личности. К ним относятся: «социальный обмен», организационные нормы, реализация ожиданий, идентификация, альтруизм.

Вместе с тем роль эмоций, как побудителя экстраролевого поведения, рассматривается в широком контексте и в большей степени как регулятора поведения человека, не сверхнормативного его проявления.

Библиографический список

1.    Асмолов А. Г. Историко-эволюционный подход к пониманию личности: проблемы и перспективы исследования // Вопросы психологии.1986. – Т. 1. – С. 28–40.

2.    Киселева М. М. Управление клиентурным поведением персонала организации // Российское предпринимательство. – 2017. – Том 18. – № 11. – С. 1829–1836. – doi: 10.18334/rp.18.11.37843

3.    Крыжановская Е. С. Культуросообразная среда обучения студентов педагогического колледжа как фактор жизнетворчества личности: автореф. дис. канд. пед наук. – Иркутск, 2003. – 21 с.

4.    Немов Р. С. Сверхнормативная деятельность как выражение активной социальной позиции коллектива и личности // Вопросы психологии. – 1985. – № 4. – С. 93–101. – С. 100–101.

5.    Петровский А. В. Теория деятельностного опосредствования межличностных отношений и традиционная психология малых групп в их принципиальных различиях // Психологическая теория коллектива. – Педагогика, 1979. – С. 197–218.

6.    Петровский В. А. Человек над ситуацией. – Смысл, 2010. – 559 с.

7.    Ребзуев Б. Г. Разработка конструкта трудового поведения и шкалы экстраролевого трудового поведения // Психология: журнал Высшей школы экономики. – 2009. – Т. 6. – № 1. – С. 3–57.

8.    Трэвис Брэдберри. Зачем вам нужен эмоциональный интеллект для успеха в бизнесе// Соавтор Emotional Intelligence 2.0 и президент TalentSmart//Forbs// https://www.forbes.com/sites/travisbradberry/2015/01/07/why-you-need-emotional-intelligence-to-succeed/#667bc8676246

9.    Ядов В. А. О диспозиционной регуляции социального поведения личности // Методологические проблемы социальной психологии. – М. : Наука, 1975. – 105 с.

10. Ядов В. А. Самореализация и прогнозирование социального поведения личности. – Л., 1979. – 264 с.

11. Boren, A. (2010). Emotional Intelligence: The secret of successful entrepreneurship? Faculty Publications: Agricultural Leadership, Education & Communication Department, 55(2), 53-61. с. 56

12. Chell, E., & Baines, S. (2000). Networking, entrepreneurship and microbusiness behavior. Entrepreneurship and Regional Development, 12(3), 195-215. doi: http://dx.doi. org/10.1080/089856200413464

13. Feist, G. J., & Barron, F. Emotional intelligence and academic intelligence in career and life success. / G.J. Feist & F. Barron // Paper presented at the Annual Convention of the American Psychological Society, San Francisco, CA, June 1996

14. Fleishman, E., & Harris, E. F. Patterns of leadership behavior related to employee grievances and turnover. /E. Fleishman & E.F. Harris// Personnel Psychology, - 1962 - №15, 43-56.

15. Frank Romanelli, PharmD, Jeff Cain, MS, and Kelly M. Smith, PharmD ... ability of emotional intelligence to predict various markers of success. ... and group interviews., Colleges and schools of pharmacy are ... empathy and a commitment to pharmacy's professional standards. ..... 2006 Jun 15; American Journal of Pharmaceutical Education 2006; 70 (3) Article 69 p.1-10; Pau AKH, Croucher R. Emotional intelligence and perceived stress in dental undergraduates. J Dent Educ. 2003; 67:1023–8.

16. Goleman D. Emotional intelligence. – New York: Bantam Books, Inc., - 1995. – 352 p.

17.       Goleman D. Working with Emotional Intelligence /Эмоциональный интеллект в бизнесе / перевод А. П. Исаевой. – Москва – 2013. – С. 247.

18. Izard C. E. The Psychology of emotions. – New York : Plenum Press. – 1991 P. 68.

19. Lopes, P. N., Salovey, P., & Straus, R. (2003). Emotional intelligence, personality and the perceived quality of social relationships. Personality and Individual Differences, 35(3), 641-658.

20. Mayer, J. D., Caruso, D. R., & Salovey, P. (2000). Emotional intelligence meets traditional standards for an intelligence. Intelligence, 27, 267-298.

21. Petrides, K. V., Furnham, A., & Mavroveli, S. (2007). Trait emotional intelligence: Moving forward in the field of EI. In G. Matthews, M. Zeidner, & R. Roberts, R. (Eds.), Emotional intelligence: Knowns and unknowns (pp. 151-166, Series in Affective Science). Oxford: Oxford University Press.

Rasdi, R. M., Garavan, T. N., & Ismail, M. (2011). Understanding proactive behaviours and career success: Evidence from an emerging economy. Organizations and Markets in Emerging Economies, 2(4), 53-71.