Ближайшие конференции по темам

ФилософияФилософия - К-09.20.22

СоциологияСоциология - К-09.10.22

ИскусствоведениеИскусствоведение - К-09.20.22

ИсторияИстория - К-09.20.22

КультурологияКультурология - К-09.20.22

МедицинаМедицина - К-10.05.22

ПедагогикаПедагогика - К-09.10.22

ПолитологияПолитология - К-10.05.22

ПравоПраво - К-09.15.22

ПсихологияПсихология - К-09.10.22

ТехникаТехника - К-10.05.22

ФилологияФилология - К-09.20.22

ЭкономикаЭкономика - К-09.10.22

ИнформатикаИнформатика - К-10.05.22

ЭкологияЭкология - К-10.05.22

РелигиоведениеРелигиоведение - К-09.20.22


Ближайший журнал
Ближайший Научный журнал
Paradigmata poznání. - 2022. - № 3

Научный мультидисциплинарный журнал

PP-3-22

русскийрусский, английскийанглийский, чешскийчешский

21-20.07.2022

Идёт приём материалов

Информатика Искусствоведение История Культурология Медицина Педагогика Политология Право Психология Религиоведение Социология Техника Филология Философия Экология Экономика


Литературный журнал Четверговая соль
Литературный журнал "Четверговая соль"

Каталог статей из сборников научных конференций и научных журналов- К вопросу о необходимости формирования информативной базы клиентов в сфере услуг для повышения их лояльности

К вопросу о необходимости формирования информативной базы клиентов в сфере услуг для повышения их лояльности

Р. Р. Глоян старший преподаватель,

И. А. Айба аспирант,

А. О. Почекаев магистрант,

Международный инновационный университет,

г. Сочи, Краснодарский край, Россия

 

В сфере услуг один из основополагающих факторов возвращения клиента, его понимание и ощущение, что его здесь помнят, знают и ждут. А клиентов много и все они разные. И тем более, сейчас, когда происходит активный переход от массового маркетинга к клиентоориентированости, клиент всё же ждёт личного отношения, а не «стандартных фраз» [2, с. 64].

Одно из основных решений вопроса, как помнить клиента, это вести информативную базу клиентов. Ведение клиентской базы постепенно становится одним из обязательных элементов современного бизнеса в России [2, с. 52]. Но вложения в работу с базой не принесут результатов, если эта база не будет использоваться должным образом, и доносимая до постоянных клиентов информация не будет учитывать личные особенности, предпочтения и ситуацию каждого клиента. Индивидуализация – ключевой элемент в структуре клиентоориентированности [1, с. 83].

Рынок становится всё более насыщенным, конкурентным в каждой сфере, и вперед уходит та компания, которая сможет удерживать уже сложившуюся клиентскую базу и поддерживать индивидуальный подход к клиенту в массовом порядке [4].

Клиент становится центром в системе функционирования компании, от него зависит, будет ли существовать компания, какой она должна быть и чем будет заниматься. Поэтому все процессы работы с клиентом очень важны и должны быть во внимании [5, с. 70].

В предыдущих исследованиях нами прямо и косвенно уже ни раз был затронут вопрос лояльности клиента, теперь мы рассмотрим этот вопрос, как чёткую систему.

При формировании отношений с клиентами процессы в компании можно разделить на три этапа [3, с. 48]:

  1. Привлечение клиентов;
  2. Удержание клиентов;
  3. Развитие отношений с клиентом, партнерство и формирование клиентского капитала.

На наш взгляд, следует подробнее рассмотреть второй и третий этапы формирования отношений с клиентами, ведь именно здесь в основной мере формируется клиентская лояльность [5, с. 82].

Удержание клиентов измеряется долей клиентов, совершивших повторный заказ в течение определенного временного периода. Этот период определяется в зависимости от цикла потребления товара или использования результатов полученной услуги. Но для формирования лояльного и приверженного клиента компании стоит концентрироваться не просто на повторном заказе, а на выстраивании долгосрочных взаимоотношений с клиентом [6, с. 30].

Именно удовлетворенность клиента исполненным заказом первичный фактор формирования лояльности. В свою очередь удовлетворенность клиента зависит от ожиданий клиента.

Завадский В. в своем исследовании «Основы лояльности: как сделать клиента фанатом компании» [4] утверждает, что первый шаг к формированию лояльности – это выявление ожиданий при заказе. Чтобы клиент не разочаровался, нужно понимать, что он ожидает. Возможно, ожидания клиента завышены, тогда он хочет больше, чем компания может дать, в такой ситуации по итогу исполнения заказа клиент будет неудовлетворен результатом. Большинство конфликтов происходят из-за убежденности человека в том, что другие должны сами понять, чего он от них ждет, их ожидания для них – естественное положение дел и не понятно, как это другие могут думать иначе. Следовательно, очень важно выявить ожидания клиента, чтобы соотнести гипотезу об ожиданиях клиента с реальностью. В такой ситуации действует формула: «реальность – ожидания = удовлетворенность».

Второй шаг - выполнение обязательств. Что компания пообещала, то и должна выполнить. Соответствовать срокам и всем оговоренным параметрам. Если что-то не соответствует, признавать и исправлять свои ошибки.

Это два базовых шага, на которых основывается удовлетворённость клиента.

Следующий пункт в формировании лояльности, по мнению Завадского – это делать больше, чем обещано [4]. Делать клиенту некий неожиданный подарок, дополнение. Но важно, если дарить клиенту что-то материальное, то очень быстро он будет принимать, это за стандарт и даже требовать такое дополнение вновь. Первый раз этот «подарок» даст нужный эффект, но уже в следующий раз клиент будет ждать такого же подарка или даже лучше. Чтобы избежать этой ситуации, нужно давать клиенту не то, что он может «унести с собой», воспользоваться и уйти. А давать то, что можно получить только в этой компании, чтобы при прерывании отношений, клиент сразу это потерял.

Последний пункт, дать возможность клиенту сделать свой вклад в компанию. Один из вариантов, примеров таких вкладов, рекомендации, отзывы, благодарственные письма со стороны клиента - это очень хороший вклад. Чем больше будет написано клиентом, чем больше он анализирует и инвестирует своего времени, тем большую ценность будет представлять для него компания. Так же, клиент может собирать какие-то пожелания по усовершенствованию продукта, участвовать в благотворительных проектах, посещать мероприятия и многое другое.

Таким образом, для формирования клиентской лояльности компании необходимо сформировать конкретные методы, применимые и окупаемые именно в её случае.

 

Библиографический список

  1. Айба И. А., Величко Н. Ю. Удовлетворенность и лояльность потребителей гостинично-туристских услуг // Современные проблемы экономики и менеджмента. – Орел, 2015. – С. 81–98.
  2. Величко Н. Ю. Совершенствование управления маркетингом в сфере гостинично-туристских услуг (на примере курортного региона): дис. ... канд. эконом. наук. Научно-образовательный центр Российской Академии образования. – Сочи, 2004.
  3. Величко Н. Ю., Минасян С. Д. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности потребителя к гостинично-туристскому продукту //Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития: сборник материалов VI международной научно-практической конференции / под общ. ред. С. С.Чернова. – Новосибирск : Издательство ЦРНС, 2013. – С. 47–52.
  4. Завадский В. Основы лояльности: как сделать клиента фанатом компании – Журнал «Искусство управлять» – август 2012. URL: http://www.zavadski.ru/loyalty
  5. Современные теории менеджмента: научная коллективная монография / Е. В. Петрухина, Е. В. Симонова, Г. Н. Гужина. – Орел : Научное обозрение, 2014. – С. 69–85.
  6. Экономика: мировой исторический опыт и современные проблемы монография. Книга 3 / под ред. М. М. Скорева. – Ставрополь : Логос, 2014. – С. 27–61.
Полный архив сборников научных конференций и журналов.

Уважаемые авторы! Кроме избранных статей в разделе "Избранные публикации" Вы можете ознакомиться с полным архивом публикаций в формате PDF за предыдущие годы.

Перейти к архиву

Издательские услуги

Научно-издательский центр «Социосфера» приглашает к сотрудничеству всех желающих подготовить и издать книги и брошюры любого вида

Издать книгу

Издательские услуги

СРОЧНОЕ ИЗДАНИЕ МОНОГРАФИЙ И ДРУГИХ КНИГ ОТ 1 ЭКЗЕМПЛЯРА

Расcчитать примерную стоимость

Издательские услуги

Издать книгу - несложно!

Издать книгу в Чехии