О. В. Иванченко  Кандидат экономических наук, доцент,

Ростовский государственный экономический университет

(РИНХ), г. Ростов-на-Дону, Россия

Реализация концепции маркетинга партнерских отношений в деятельности предприятия подразумевает установление и поддержание взаимодействия персонала организации с клиентами компании на долгосрочной и взаимовыгодной основе. В этой связи существенно возрастает роль сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, в формирования партнерских отношений. От торгового персонала компании в настоящее время требуется умение распознавать, прогнозировать долгосрочные потребности каждого клиента и находить возможность их удовлетворить.

Исследователями корпоративного управления отмечается «высокая корреляция между степенью лояльности ее сотрудников и степенью лояльности ее клиентов» [1]. Лояльное отношение сотрудников к предприятию способствует формированию положительного имиджа компании и создает условия для максимально полноценного удовлетворения клиентских предпочтений, что в свою очередь приводит к партнерским отношениям с клиентами на долгосрочной основе [4, с. 104] .

По нашему мнению, основными элементами системы маркетинга персонала, или внутреннего маркетинга в отношении торгового персонала, непосредственно контактирующего с клиентами, является: обучение торгового персонала; мотивация; оценка эффективности работы.

Обучение само по себе рассматривается как один из маркетинговых инструментов, который позволяет устанавливать более тесные отношения и давать дополнительные выгоды специалистам, включенным в процесс продаж. Способность эффективно обучить продавцов экспертному знанию о продвигаемом товаре и современной технологии продаж становится не только важным конкурентным преимуществом компании, но и эффективным методом развития отношений как в b2b, так и в b2c секторе.

Современный профессиональный продавец обязан виртуозно владеть не только информацией по продуктам, но и приемами установления  контакта,  выяснения  и  удовлетворения нужд  покупателей.  Он  должен  уметь  отвечать на возражения, пользоваться техниками убеждения и с легкостью выходить из затруднительных ситуаций [2].

Так, например, продавец-консультант отдела продаж в компании-автодилере должен уметь:

1. Проводить 100 % Клиентов через основные шаги процесса продаж, без каких-либо исключений.

2. Привлекать Клиентов в шоу-рум путем получения рекомендаций.

3. Проводить Тест-драйв в 100 % случаев личного контакта с Клиентом.

4. Преодолевать возражения Клиентов.

5. Планировать выдачу автомобиля и производить ее согласно стандартам компании.

6. Поддерживать контакт с Клиентами, ушедшими без покупки, согласно утвержденным процедурам.

7. Поддерживать контакт с Клиентами, совершившими покупку, согласно утвержденным процедурам

8. Представлять 100 % Клиентов смежным отделам – отделу кредитования и страхования, отделу дополнительного оборудования, отделу Trade-in.

9. Взаимодействовать с отделами страхования и кредитования, сервиса, запасных частей, дополнительного оборудования, бухгалтерией, административным отделом.

10. Постоянно совершенствовать знания продукта и свои навыки продаж.

Поэтому систематическое обучение продавцов-консультантов, направленное на изучение основ психологии, продаж, предпочтений и особенностей поведения покупателей на авторынке, позволяет сформировать партнерские отношения за счет более полного удовлетворения потребностей клиентов.

«Для того, чтобы побудить сотрудников использовать полученные в процессе обучения навыки в целях повышения результативности своей работы на предприятии должна действовать продуманная система мотивирования персонала» [3]. Грамотно выстроенная система материального и нематериального стимулирования способствует привитию сотрудникам способности обращать внимание на результаты рыночной деятельности компании в целом. Система мотивации и компенсаций должна стимулировать к достижению планов, но не только, важным становится моральный аспект, важно чтобы ценности, культура компании совпадали с системой ценностей сотрудника, иначе трудно от него будет ожидать полной отдачи.

Эффективность основы материального и нематериального стимулирования торгового персонала можно определить при наличии справедливых и понятных критериев оценки деятельности торгового персонала. Сотрудникам должно быть предельно ясно, за что начисляют премии или бонусы, а также за что применяют штрафные санкции. Система начисления заработной платы учитывает лишь малую часть всех показателей эффективности работы сотрудника, в результате чего зачастую происходит некорректное оценивание труда. Например, среди всех показателей эффективности работы менеджера по продажам можно выделить следующие наиболее значимые при оценивании работы – это выручка, принесенная менеджером и количество новых клиентов. Оценка работы по ключевым критериям, поможет оценить эффективность торгового персонала, и определить какие показатели и мероприятия планировать на следующий период.

Резюмируя вышесказанное укажем, что развитие персонала на основе использования инструментария внутреннего маркетинга способствует формированию лояльности сотрудников и создает условия для реализации концепции маркетинга партнерских отношений в деятельности предприятия.

Библиографический список

1. Башнин, А. В. Единственный товар - время клиента, единственный инструмент – корпоративная культура URL: http:// www. escape.ru /news/ bc0400.html [дата обращения 01.02.2017г.]
2. Бондаренко В.А., Иванченко О.В. Инструменты маркетинга персонала: внедрение он-лайн тренингов профессиональных навыков для повышения продаж // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2016. - № 1.-№1.-С.24-28.
3. Иванченко О.В., Хмелевской В.Г. Повышение эффективности работы торгового персонала посредством тренингов профессиональных навыков // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2015. Т.30. С. 406-410. URL: http://e-koncept.ru/teleconf/ [дата обращения 01.02.2017 г.]
4. Костоглодов Д.Д., Иванченко О.В. Маркетинг долгосрочных партнерских отношений в банковской сфере: моногр. / РГЭУ «РИНХ». –Ростов н/Д, 2009. – 149 с.